多分店與連鎖的商家檔案與評論
開到第二家店，Google 商家檔案就不再是一個人顧一個檔案的事：每家分店的名稱要不要加地名、帳號該給誰、十家以上怎麼一次驗證、評論算在誰頭上、總部能不能要求店員邀評論。這一頁照 Google 說明頁的原文，把連鎖和多分店會遇到的規則一條一條整理。
先記住：一家分店，一個商家檔案
連鎖品牌最常見的第一個誤會，是以為整個品牌在 Google 上有一個檔案，底下掛著所有分店。實際上剛好相反。《在 Google 上宣傳商家的相關規範》寫明，每間商家只能有一個商家檔案，而且要根據實際營業據點建立；同一個營業據點，不論用一個帳戶或多個帳戶，都不可以建立多個專頁。換句話說，五家分店就是五個商家檔案，每一個都有自己的地址、營業時間、照片和評論。
能不能建檔，看的是有沒有和顧客面對面。《開始使用 Google 商家檔案》說，在營業時間與顧客現場互動的商家，例如零售商店和到場、到府服務業者，才符合資格；純網路商家不符合。連鎖品牌的中央廚房或辦公室要不要建檔，也用同一個標準判斷：營業時間內有沒有在現場接待顧客，而不是「它也是我們的據點」。
同一個地點有兩個以上品牌時，規範要你只選列一個品牌，不要把所有品牌的名稱寫在同一個檔案裡；如果這些品牌各自獨立營運，建議為各品牌建立專屬的商家檔案。Google 舉的不接受例子是「全家便利商店/伯朗咖啡」，可接受的是兩者分開。
先做一張分店清單。總部手上應該要有一張表：每家分店的正式名稱、地址、電話、營業時間，以及它在 Google 上的商家檔案由哪個帳戶管理。很多連鎖品牌是到第三、第四家才發現，有幾家分店的檔案是當年店長用自己的帳號建的，人離職了，檔案也跟著失聯。
分店的名稱與類別，要跟總店一樣
規範裡「連鎖店和品牌」一節的第一句是：請務必為所有營業處使用相同的名稱和類別，客戶才能在 Google 地圖和搜尋結果中一眼認出你的商家。這條規則落到台灣店家身上，最常撞到的就是「分店名」。
直營連鎖和加盟體系在這裡的處理不同，所以第一步是先確認自己屬於哪一種：直營分店照「名稱一致」，不在名稱後面加區域；加盟門市的寫法，對照規範裡加盟店的例子。拿不準的時候，以規範原文為準，必要時聯絡 Google 支援確認，比改了之後被要求修正省事。
類別的選法本身，和單店沒有不同：寧少勿多、主要類別要精確、不要把類別當關鍵字。細節整理在 商家申請與檔案優化的「類別怎麼選」。多分店多一條要求，就是每家分店的主要類別要相同，除非它真的是不同的營運類型。
帳號與權限：用營業地點群組，不要共用密碼
分店一多，總部、區經理、店長、合作的行銷公司都需要碰商家檔案。最省事也最危險的做法，是大家共用同一組帳號密碼。《建立與管理營業地點群組》直接點名這種做法：如果你目前與其他人共用帳戶使用者名稱和密碼，建議改用可以更安全合作的營業地點群組。
營業地點群組（以前稱為「商家帳戶」）像是商家檔案的共用資料夾。群組的擁有者和管理員，都可以在群組中建立、編輯及刪除商家檔案；把同事或代理商員工加為群組的管理員或擁有者之後，對方就能存取群組中所有現有和日後的商家檔案。Google 也建議，如果你不熟悉商家檔案、又需要管理多個商家，就先建立營業地點群組，再用它來新增、驗證和管理商家檔案。
還有兩個細節值得一開始就做對。第一，《大量管理商家地點簡介》建議使用商家網域的電子郵件建立管理用的 Google 帳戶，例如商家網址是 www.example.com，就用 [email protected]；用其他網域的信箱，驗證可能需要較長的時間。第二，群組不再需要時可以刪除，但刪除之後無法復原；要把一批分店交給別人管，應該轉移群組擁有權，而不是刪掉重來。
如果打算把分店的檔案交給行銷公司或代管業者，Google 對代管業者有另一套規定，例如擁有者必須是商家本身，整理在 找人代管之前。
十家以上：一次驗證所有分店
大量驗證單店的驗證是一家一家來：電話、簡訊、電子郵件、影片或明信片，細節在 商家申請與檔案優化的第 02 段。分店到了一定數量，Google 提供另一條路：大量驗證。《大量管理商家地點簡介》寫的流程是：建立營業地點群組、用試算表列出所有地點、上傳試算表、修正錯誤，最後提出大量驗證申請。
什麼情況可以申請
- 01
- 同一個商家，10 個以上的營業地點。《大量驗證商家檔案》寫明，試算表要包含 10 個以上隸屬同一商家的商家檔案；重複、遭停權或已停用的檔案不計入這個門檻。
- 02
- 代理商不行。用同一個帳戶管理多個不同商家的代理商，不能申請大量驗證。
- 03
- 要列出全部分店。試算表要包含你管理的所有商家檔案，並且要能提供商家規模的佐證；帳戶裡的檔案數量必須如實反映連鎖店的規模。
- 04
- 區域服務商家另有條件。大量驗證的條件之一是你經營的不是區域服務商家；《瞭解大量驗證的延遲》補充，這類商家的營業地點必須在營業時間內能接待顧客，才符合資格，否則要逐一驗證各個地點。
- 05
- 只有業主或授權代表。只有業主或授權代表能驗證商家；過程中可能需要用視訊驗證證實商家確實存在，授權代表必須位於商家檔案指出的營業地點。
申請的入口在商家檔案管理工具左側的「驗證」→「連鎖店」→「開始」，填寫表單後提交。說明頁也提醒，只上傳試算表並不等於送出驗證申請；如果找不到「驗證」分頁，代表帳戶裡的商家檔案數量還不夠，要改成個別驗證。
通過之後還要維持。Google 寫明，帳戶如果沒有積極管理商家檔案，可能會被撤銷驗證狀態；濫用大量驗證或違反規範，也會被撤銷。好處是驗證之後，為營業地點更新的內容（例如相片或營業時間）可以顯示在 Google 地圖等服務中，資訊主頁上新增、且不屬於其他人的地點也會在 Google 上顯示。
常讓驗證延誤的幾件事。《瞭解大量驗證的延遲》列出：名稱寫法要和實際使用的完全一致，包括英文大小寫；名稱裡不要加專營項目或商家代碼；用本地電話，不要用客服中心號碼；郵遞區號開頭的零被試算表軟體吃掉；以及用不含商家官方網域的信箱，需要額外的驗證步驟。
日常管理：標籤、商店代碼與試算表
驗證完成之後，總部每個月要做的事，多半是同一件事做很多遍：改營業時間、換照片、更新電話。分店少的時候一家一家點進去改；分店多了，就要靠三個工具。它們的規格整理在 商家申請與檔案優化的第 09 段，這裡只說連鎖品牌怎麼用。
- 標籤：把分店分組。每個地點最多 10 個標籤。用「直營」「加盟」「北區」「百貨櫃位」這類分法，要改某一群分店時用標籤一搜就找齊。標籤不會公開顯示，所以它是給管理的人用的，不是給客人看的。
- 商店代碼：對上內部系統。照公司內部的門市編號填，日後用試算表大量更新、或對照 POS 和會員系統的資料時，才不會把 A 店的時間改到 B 店。
- 試算表：一次改很多家。10 個以上營業地點的商家可以用試算表大量上傳相片；地點資訊也可以修改後重新上傳。Google 提醒，你無法把同一份試算表匯入多個營業地點群組。
還有一個常用的批次功能：在商家檔案管理工具的商家清單裡勾選多家分店，從「動作」選「標示為暫停營業」或「標示為永久歇業」。颱風、年節或整修，同一區好幾家店一起休息時，用得到。依《將商家標示為停業》，停業 7 天以下用特殊營業時間，超過 7 天、淡季或無限期才用暫停營業。
評論算在每家分店，不是整個品牌
因為一家分店是一個檔案，評論也是一家一家累積的。《瞭解當地地點和商家的評論評分》寫明，評論評分是該地點或商家在 Google 上發布的所有評分平均值。所以同一個品牌，可能信義店 4.6、板橋店 3.9，客人在地圖上看到的是他附近那一家的分數，不是品牌的總平均。使用者發布新評論後，評分最多可能需要 2 週才會更新。
這帶出一個總部常忽略的實務問題：每家分店的評論連結和 QR code 都不一樣。《建立連結或 QR code，鼓勵顧客留下評論》的做法是到各自的商家檔案，選取「閱讀評論」→「獲得更多評論」，複製連結或下載 QR code；目前只能在電腦瀏覽器上產生 QR code。總部如果印了一批桌卡發給所有分店，上面卻是總店的 QR code，各分店的客人就會把評論寫到總店去。
邀請評論本身是 Google 鼓勵的，《獲得更多評論的小祕訣》把「提醒顧客撰寫評論」和「回覆評論」列為最佳做法。界線在怎麼邀：下一段說的，是連鎖體系最容易越線的地方。單店開口邀請的用語與時機，整理在 請客人留評論。
總部最容易踩的線：員工與評論
連鎖品牌習慣用數字管理分店：營業額、客單價、來客數。評論數很自然也被放進去，變成「每家店每月要拿到幾則五星」。《Google 地圖使用者提供內容政策》的「禁止和受限內容」，有幾條就是針對這種做法寫的。
同一份政策也寫了商家可以做的事：徵求或鼓勵消費者發布能反映真實體驗的內容，只要沒有利益交換，也不試圖影響評分或評論內容。所以總部能做的，是讓每一家分店都邀請每一位客人，至於客人寫幾顆星、寫什麼，交給客人。
評估分店的方式也可以跟著調整：看評論裡反覆出現的抱怨有沒有減少，看店長有沒有在期限內回覆，而不是看則數。《獲得更多評論的小祕訣》也說，誠實平衡的評論有助於潛在顧客做決定，意見回饋正反都有，通常能提高可信度。
一家分店出事，影響的是那一個檔案，也是整個品牌的名字。Google 對不實評論的處置，包括移除評論、一段時間內無法獲得新評論，以及在商家檔案上顯示警示，原文整理在 商家檔案被停權。警示出現在那家分店的檔案上，而那個檔案的名稱就是品牌名稱；客人不會知道是哪一位店長做的決定。
評論回覆：總部統一，還是分店自己寫
回覆這件事，Google 的規則對單店和連鎖都一樣：商家要先通過驗證才能回覆；回覆會經過審查，通常最多 10 分鐘，最長可能 30 天；核准後公開顯示為商家回覆，不會顯示你的個人名稱；評論者會收到通知，看到回覆後仍可以更改評論。這些都寫在《管理顧客評論》。
連鎖品牌要決定的是分工。下面是兩種常見的安排，各有取捨：
不論哪一種，底線可以直接取自《獲得更多評論的小祕訣》的回覆原則：態度和善且專業、簡明扼要；不過度推銷，評論者已經是顧客，不需要再宣傳特惠；回覆負評時絕對不可分享評論者的私人資訊或人身攻擊，可以邀請對方透過拜訪、電子郵件或電話聯絡；坦然接受犯下的錯誤，但錯不在你也不必硬扛；Google 也建議在回覆內留下本名，證明這是真人回應。
評論如果真的違反政策，例如是員工或對手寫的，處理方式是檢舉，不是在回覆裡和對方爭論。檢舉、申訴與回覆的完整做法整理在 負評怎麼處理，對連鎖和單店都一樣。
展店、關店與搬遷
四種多分店情況，各自先做什麼
示範情境下面四種情況，品牌名稱、人名與地區都是示範用的，不是客戶案例。
多分店的商家檔案整理，米赫維歸在 商家申請與檔案優化，個案報價。洽詢階段不需要提供任何帳號權限：把品牌名稱和分店清單給我們，現況健檢會先看每家分店的檔案由誰管理、名稱與類別有沒有對齊、各分店的評論與回覆狀況，再告訴你該從哪一項開始。我們不保證排名。
官方原文
2026 年 10 月查閱Google 的規則和操作畫面會改。這一頁寫的每一條都出自下面幾頁，動手之前請以 Google 當下的版本為準。
- 在 Google 上宣傳商家的相關規範：一家一個檔案、連鎖店和品牌的名稱與類別一致、加盟店、同一地點多個品牌、品牌名稱變動。
- 開始使用 Google 商家檔案：哪些商家符合資格、多個營業據點用商家檔案管理工具。
- 建立與管理營業地點群組：群組的用途、共用密碼的替代做法、一個或多個群組的取捨。
- 大量管理商家地點簡介：10 個以上營業地點的流程、商家網域的電子郵件。
- 大量驗證商家檔案：申請條件、代理商不適用、提交步驟、維持驗證狀態。
- 瞭解大量驗證的延遲：名稱、電話、格式與區域服務商家的常見問題。
- 將商家標示為停業：永久歇業、暫停營業與 7 天的界線、多間商家批次標示。
- 瞭解當地地點和商家的評論評分：評分是該地點所有評分的平均、最多 2 週更新。
- 建立連結或 QR code，鼓勵顧客留下評論：產生評論連結與 QR code、建議放置的地方。
- 獲得更多評論的小祕訣：邀請評論的做法、回覆評論與負評的原則。
- 管理顧客評論：回覆的驗證、審查時間、以商家名義顯示。
- 禁止和受限內容（Google 地圖使用者提供內容政策）：不實互動、操弄評分、員工募集評論與利益衝突。
不確定從哪一項開始？先預約現況健檢
現況健檢：把品牌名稱和分店清單給我們，我們先看每家分店的商家檔案由誰管理、名稱與類別是否一致、各分店的評論與回覆狀況，再告訴你該從哪一項下手。