頂讓接手的店：舊商家檔案、舊評論與星數怎麼處理
頂下一間店，Google 地圖上那個商家檔案也跟著來了：前一手的照片、電話、營業時間，還有累積好幾年的評論和星數。這個檔案能不能直接沿用、要怎麼拿到管理權、舊評論能不能刪、星數怎麼拉回來，這一頁照 Google 說明頁的原文一條一條整理。
先判斷：你接手的是同一家店，還是新的一家
所有後續的做法，都取決於這一個判斷。Google 不看你和前一手簽了什麼合約，看的是顧客眼中這還是不是同一家店。《在 Google 上宣傳商家的相關規範》裡的「品牌名稱變動」寫得很具體：商家名稱只有些許更動，但當中提及的專有名詞和服務維持不變，業務類別也不變，就可以在原本的商家檔案裡變更名稱；不符合這些條件，就視為新的商家，要把原本的檔案標示為已停業，再用新名稱建立新的商家檔案。
換句話說，換老闆本身不是重點。招牌、店名、賣的東西都沒變，只是經營的人換了，這在 Google 看來仍是同一家店，檔案和上面的評論都應該留著。反過來，同一個店面換了招牌、換了業態，就算地址一模一樣，也是一家新的店。
拿不準的時候：規範本身的建議是聯絡 Google 支援團隊確認。比起先建了一個新檔案，事後才發現和舊檔案重複，先問清楚省事得多。
沿用舊檔案：先把擁有權拿到手
兩條路決定沿用之後，第一件事是讓自己成為這個檔案的擁有者。規範在「品牌名稱變動」旁的提示裡寫得很直接：請先要求前任擁有者將你新增為擁有者，並將擁有權轉移給你。依前一手配不配合，有兩條路。
路線一：前一手還聯絡得到，請他轉移主要擁有權
- 01
- 請前一手把你加成擁有者。一個商家檔案可以有好幾位擁有者，但只有一位是主要擁有者。擁有者可以新增或移除使用者、管理商家資訊，甚至刪除商家檔案；管理員的權限大致相同，但不能新增或移除使用者，也不能移除商家檔案。
- 02
- 由主要擁有者把「主要擁有者」轉給你。只有主要擁有者才能轉移主要擁有權，而且檔案上要至少有另一位擁有者或管理員。步驟是在「商家檔案設定」的「使用者與存取權」裡選取你，把存取權改成「主要擁有者」後儲存。
- 03
- 等滿 7 天。新的擁有者或管理員必須等待 7 天，才能管理所有功能。這 7 天內，刪除商家檔案、移除其他擁有者或管理員、再次轉移主要擁有權，系統都會顯示錯誤訊息。交接排在同一週完成的話，要把這 7 天算進去。
為什麼一定要轉「主要擁有權」，而不是只加你當管理員：《轉移商家檔案的主要擁有權》寫明，要轉移商家擁有權時，請確認主要擁有權是轉移給新擁有者，「這可確保所有商家資訊（例如評論）都會受到妥善維護」。只當管理員，你不能移除前一手，前一手卻仍然可以移除你。
路線二：前一手聯絡不上，從 Google 要求存取權
- 01
- 提出要求。到 business.google.com/add 輸入商家名稱和地址，從清單選擇這家店。畫面會顯示「這個商家檔案可能已有其他人管理」，選取「要求存取權」，填寫表單後提交。
- 02
- 等目前的擁有者回應。Google 會以電子郵件通知目前的擁有者，對方有 3 天可以回應。你會先收到一封確認信，之後依結果收到核准或拒絕的通知。
- 03
- 3 天後沒有回應，自己聲明擁有權。開啟確認信，選取「查看要求」後依指示驗證；也可以登入後找「聲明擁有權」或「驗證」按鈕。說明頁也提醒，有時不會顯示這個選項。
- 04
- 被拒絕的話。還可以提出商家檔案的編輯建議，或嘗試申訴。
沒有實體店面、只到府服務的商家，這條路不一樣：說明頁要你聯絡 Google，在問題欄位輸入 "Transfer ownership of listing"，再選取「轉移商家資訊擁有權」。到府型商家的檔案本身怎麼設定，整理在 到府服務型商家的商家檔案。
不要因為等不及就另建一個。每間商家只能有一個商家檔案，同一個營業據點不可以建立多個檔案，不論用一個帳戶還是多個帳戶。被判定為重複的檔案，不會出現在 Google 搜尋或地圖上。另建一個新的，結果常常是新舊兩個都搜不到，這種情況整理在 商家檔案被停權的第 03 段。
交接之後的第一週：清使用者、改資料
拿到主要擁有權，只是開始。這個檔案上可能還掛著前一手、前一手的家人，或是以前合作過的業者。他們留在上面一天，就一天還能修改你的商家資訊。
- 01
- 看清楚有哪些人。到「商家檔案設定」的「使用者與存取權」，列出每一位擁有者和管理員。
- 02
- 移除不該留的人。選取對象後按「移除使用者」。只有擁有者可以移除其他擁有者和管理員，而且要等第 02 段說的 7 天過了才能做。被移除的人會收到電子郵件通知，之後無法再修改商家資訊。
- 03
- 改掉前一手的聯絡方式。電話、網站、營業時間這些欄位，最常在交接後還留著前一手的資料。客人照著舊電話打過去找不到人，比沒有檔案更糟。
- 04
- 名稱和招牌對齊。規範要求商家名稱必須與實際用於店面、網站和文具上的名稱一致。招牌換了，檔案上的名稱也要跟著改；只是小改就照第 01 段的「品牌名稱變動」處理。
- 05
- 換上現在的照片。前一手拍的店面、菜色或商品如果已經不一樣，客人看照片來、到了現場卻對不上，評論裡的抱怨就會從這裡開始。
新的一家店：舊檔案標示停業，新檔案重建
如果第 01 段判斷出來是新的商家，就不要把舊檔案改成你的名字。舊檔案上的評論，寫的是前一手的店、前一手的服務；把它們搬到一家新店名底下，客人讀到的是另一家店的經驗。規範的做法是兩步：
- 01
- 舊檔案標示為永久歇業。在商家檔案的「編輯商家檔案」、「營業時間」裡選擇永久歇業。標示之後，《將商家標示為停業》說明這個檔案仍會顯示在 Google 搜尋和 Google 地圖上，搜尋的人看得出這家店已經停業。這一步要由舊檔案的擁有者做；前一手聯絡不上，可以照第 02 段的路線二先取得存取權，或在 Google 地圖上提出編輯建議。
- 02
- 用新名稱建立新的商家檔案，並完成驗證。新店名、新類別、實際的營業時間，照新招牌填寫。驗證要準備的畫面與方式，可以參考 商家申請與檔案優化。
同一個地址出現兩個檔案，一個是已停業的舊店、一個是營業中的新店，代表的是兩間不同的商家。Google 規定的是每間商家只能有一個檔案；《解決商家檔案及擁有權重複的問題》也寫明，同一地址如果有多個各自獨立營運、名稱與招牌不同的合格商家，可以各自設定檔案。
新店從零則評論開始。這是換品牌的代價，沒有捷徑。好處是新檔案上的每一則評論都是寫給你的；開幕初期怎麼邀請真實客人留評論，見第 07 段。
連店一起搬家：改地址，不要新建
有些頂讓是連店名、配方、熟客一起買下，但換到新的店面。這種情況在 Google 看來是同一家店搬家。《解決商家檔案及擁有權重複的問題》的原文是：請勿為新地點建立新的商家檔案，而應更新現有商家檔案中的商家住址。這樣評論會留在原本的檔案上，跟著店一起到新地址。
麻煩出在順序弄反的時候。如果舊檔案已經因為搬遷或改名被標示為永久停業，《將商家標示為已恢復營業》說不要把它設回營業中，而應改用新增商家，並且務必驗證這個新的商家檔案；同一頁也寫，如要將評論轉移到新的商家檔案，請與 Google 聯絡取得協助。評論能不能轉、轉多少，說明頁沒有承諾，所以最穩的做法是一開始就別先標停業，直接改地址。
前一手留下的舊評論，能不能刪
這是接手的人最常問的一題，答案是：多半不能。《檢舉商家檔案中的不當評論》寫明，Google 只會移除違反 Google 政策的評論，並且提醒不要僅因意見不同或個人好惡就檢舉評論。前一手時代的一星評論，只要寫的是那位客人在這家店的真實經驗，就不算違規，換了老闆也一樣。
《地圖使用者提供內容政策》對「離題」的要求，是只根據在特定地點的體驗或相關疑問發布內容。抱怨前一手的服務，仍然是在這個地點的體驗，通常不屬於離題。真正會被移除的，是政策裡列的那幾類：不實互動、利益衝突、騷擾、仇恨言論、廣告或招攬、重複內容等。
如果真的有違規的評論
- 01
- 檢舉。在商家檔案選取「閱讀評論」，按該則評論旁的檢舉圖示，選擇理由後送出。也可以從評論管理工具檢舉。
- 02
- 等評估結果。說明頁寫的是，評論評估通常需要幾天的時間。狀態會顯示為「尚待審查」、「已審查檢舉內容 - 未違反政策」或「已提報 - 請查看電子郵件瞭解最新進度」。
- 03
- 不同意結果，可以申訴一次。檢舉的評論不符合移除條件時，可以提出一次性申訴，每次最多可選取 10 則評論。
刪不掉的，就用回覆說清楚
回覆是接手的人手上最有用的工具。回覆會以商家名義顯示，不會顯示你的個人名稱；Google 會審查回覆內容，通常最多 10 分鐘，最長可能需要 30 天。商家要先通過驗證才能回覆。
針對前一手時代的負評，一則誠實的回覆可以這樣寫（示範）：「謝謝您的意見。本店自今年起由新團隊接手經營，您提到的等候問題，我們已經調整了出餐流程，歡迎再來看看。」不必辯解前一手做錯了什麼，讓讀評論的人知道現在不一樣了就夠。
還有前一手以商家名義寫過的舊回覆。第 03 段提過，人被移除了，回覆仍會保留。說明頁寫的是怎麼編輯或刪除「你的回覆」：在「閱讀評論」找到回覆，選取編輯或刪除圖示；前一手寫的回覆能不能由你修改，說明頁沒有寫。交接後自己進去逐則看一次最準，至少先知道哪些舊回覆的口氣，已經不是你想讓客人看到的。哪些負評可以檢舉、被拒絕之後怎麼申訴，整理在 負評怎麼處理。
接手時星數偏低，怎麼拉回來
舊評論留著，星數也就跟著留著。要把平均往上帶，只有一個辦法：讓之後的評論比以前好，而且夠多。星數是每一則評論的分數加總後除以總則數，再四捨五入到小數一位，所以接手時則數越多，要拉動平均需要的新評論也越多。
舉例（示範數字）：接手時有 50 則評論，總分 210，平均 4.2。想讓 Google 顯示 4.5，平均只要達到 4.45；設需要 x 則新的五星評論，x = (50 × 4.45 − 210) ÷ (5 − 4.45)，約 22.7，也就是要 23 則。算法和試算工具在 星數是算出來的，不是感覺，把各星等目前的則數填進去，就能算出自己的數字。
邀請評論，要守住的界線
- 可以邀請。《管理顧客評論》說明，可以分享評論要求連結或 QR code，鼓勵顧客留下評論。QR code 可以放在結帳處、外帶袋或收據上。
- 不能給好處。《地圖使用者提供內容政策》把付費或利益交換換來的評論列為不實互動，也禁止以利益誘使消費者修改或移除負評。「留五星送小菜」就是利益交換。
- 不能只邀請滿意的客人。同一份政策也不允許選擇性募集好評，或是禁止、阻擋消費者提出負評。邀請要對所有客人一視同仁。連結怎麼產生、開口怎麼說，整理在 請客人留評論。
- 先把店顧好。這聽起來像廢話，卻是接手的人最容易忘的。舊評論裡反覆出現的抱怨，就是新團隊最該先改的地方；改了，新的評論自然會寫到。
不實評論的代價很高。Google 對付費或利益交換換來的評論，處置包括移除評論、一段時間內無法獲得新評論，以及在檔案上顯示警示，原文整理在 商家檔案被停權的第 07 段。剛接手的店，最承受不起的就是一個掛著警示的檔案。
四種接手情況，各自先做什麼
示範情境下面四種情況，店名、人名與地區都是示範用的，不是客戶案例。每一種都先對照第 01 段，判斷是同一家店還是新的一家，再寫出第一步。
頂讓之前的交接清單
商家檔案最好在交店之前就談好，而不是頂下之後才去找人。前一手還在店裡的時候，什麼都好問；交完鑰匙，人可能就聯絡不上了。下面幾項，可以放進頂讓的交接事項裡一起確認：
- 01
- 這個商家檔案的主要擁有者是誰。是哪一個 Google 帳戶，帳戶本人能不能配合操作。
- 02
- 還有哪些擁有者和管理員。包括家人、員工，以及過去合作的行銷公司或代管業者。
- 03
- 交接的方式與日期。前一手把你加成擁有者、轉移主要擁有權，再加上 7 天的等待，排進交店的時間表。
- 04
- 同一家店，還是新的一家。照第 01 段判斷；要換品牌，就請前一手在交店時把舊檔案標示為永久歇業。
- 05
- 店名和招牌的時間點。招牌哪天換，檔案的名稱就哪天改，兩邊保持一致。
- 06
- 網站、訂位或外送連結。檔案上連到的網站、訂位或外送頁面是誰的帳號，要不要一起交接。
官方原文
2026 年 10 月查閱Google 的規則和操作畫面會改。這一頁寫的每一條都出自下面幾頁，動手之前請以 Google 當下的版本為準。
- 在 Google 上宣傳商家的相關規範：品牌名稱變動、名稱與招牌一致、一家一個檔案。
- 要求商家檔案擁有權：要求存取權的步驟、3 天回應期、自行聲明擁有權。
- 轉移商家檔案的主要擁有權：轉移步驟、評論妥善維護、新擁有者的 7 天限制。
- 管理商家檔案的擁有者和管理員：擁有者與管理員的權限、移除使用者、被移除者的回覆仍保留。
- 將商家標示為停業：永久歇業與暫停營業，停業後的顯示方式。
- 將商家標示為已恢復營業：因搬遷或改名而停業時改用新增商家、評論轉移要聯絡 Google。
- 解決商家檔案及擁有權重複的問題：搬遷時更新地址、重複檔案不顯示、同址多商家。
- 檢舉商家檔案中的不當評論：只移除違規評論、評估時間、一次性申訴。
- 管理顧客評論：回覆的驗證、審查時間、以商家名義顯示、評論要求連結。
- 禁止和受限內容（Google 地圖使用者提供內容政策）：離題、不實互動、利益誘使與選擇性募集評論。
不確定從哪一項開始？先預約現況健檢
現況健檢：把商家名稱或商家網址給我們，我們先看這個檔案目前由誰管理、資料哪些還是前一手的，以及接手前後的評論和星數，再告訴你該從哪一項下手。